从无法申领的购车补贴，
到货不对板的装修板材……
当经营者的口头承诺
变成“空头支票”，
消费者应如何守护自己的权益？
一起通过这两个典型案例，
看清“承诺”背后的法律风险。
案例一
存在重大过失，汽车销售公司需对承诺补贴进行赔偿！
基本案情
2025年2月，消费者文某前往某汽车销售公司选购汽车，并加入销售人员组建的微信群，与该公司取得联系。文某在微信群中进行咨询，某汽车销售公司销售人员承诺文某有资格获得报废车辆以旧换新补贴20000元，文某遂在该汽车销售公司购买汽车。
后因文某不符合补贴申领条件，未能获得补贴。文某起诉要求某汽车销售公司赔偿其未能获得补贴产生的20000元损失。
裁判结果
法院经审理认为，某汽车销售公司的行为构成缔约过失。消费者文某在与某汽车销售公司订立购车合同前，便多次向汽车销售公司询问能否获得补贴，汽车销售公司在相关政策已明确对补贴申领范围作出规定的情况下，未能根据消费者提供的材料，核实消费者是否符合补贴申领条件，便径行向消费者作出错误承诺，称消费者可以获得补贴，使消费者产生了信赖利益，汽车销售公司对此存在重大过失，有违诚信原则，构成缔约过失。汽车销售公司的缔约过失行为导致消费者预期所能获得的补贴无法获得，损害了消费者对汽车销售公司承诺的信赖利益。综上，法院判决某汽车销售公司向文某赔偿20000元。该判决现已生效。
法官提示
诚信是市场交易的基石。经营者作为行业信息获取的优势方，在交易磋商阶段所提供的信息和作出的承诺，是消费者对比产品和价格、形成缔约决策的重要基础。即便该承诺未载入最终书面合同，若经营者因其未尽审慎核查义务的过错行为，导致该承诺无法兑现并造成消费者损失，依法应承担缔约过失责任。
提醒广大消费者，在购买贵重商品或接受高价服务时，对于经营者提供的关键信息、作出的关键承诺，应注意留存宣传资料、聊天记录等证据。同时，对于优惠政策的认知模糊地带，也应主动通过官方渠道核实细节，降低发生纠纷的风险。
案例二
退一赔三，全屋定制“以次充好”造成欺诈！
基本案情
2023年8月，消费者廖某因新房装修需求，向经营全屋定制业务的李某咨询，特别强调了对板材安全性与环保性的高标准要求。李某遂向廖某推荐使用“万某”及“福某”品牌的“精板”板材，并承诺五金件选用国际知名品牌“百某”。同年9月，双方通过微信沟通确认最终方案，廖某依约支付了定制款27万余元。
产品安装完成后，廖某发现实际材料与约定严重不符：柜体并非“万某”品牌，门板与护墙板也非之前承诺的“福某精板”，部分门铰和导轨更是未使用约定的“百某”品牌。廖某认为李某故意隐瞒真实情况、偷换材料以次充好，构成经营者欺诈，遂诉至法院，要求退还全款并支付三倍赔偿。
庭审中，李某辩称其所交付的板材系使用“福某”“万某”品牌的“素板”，经授权厂家贴面加工而成，并非假冒伪劣产品；五金件则因“百某”品牌缺货，部分以其他品牌替代。
裁判结果
法院经审理认为，李某在缔约和履约过程中，多次故意隐瞒定作物材质、品牌、环保级别及五金品牌的真实情况，导致廖某基于错误认识作出购买决定。这种行为已严重违背诚实信用原则，构成经营者欺诈，依法应承担相应赔偿责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，经营者存在欺诈行为的，应当按照消费者的要求“退一赔三”。综上，法院判令李某退还消费者廖某定制款27万余元，并支付三倍赔偿金共计52万余元，同时责令拆除并搬走所有不合格定制产品。该判决现已生效。
法官提示
在全屋定制类消费纠纷中，判断经营者是否构成欺诈，需综合主客观要件进行分析。
第一，主观恶意认定。若经营者明知实际用料与合同约定不符，仍通过报价单、沟通记录等方式作出明确承诺，甚至在消费者质疑时继续掩盖事实，可认定其具有欺诈故意。
第二，违约行为界定。需重点审查合同是否对关键材料（如板材品牌、环保等级、五金型号等）作出具体约定。如经营者交付的产品在核心指标上全部或部分不符合约定，且无法提供合法来源或合理解释，即构成根本违约。
第三，因果关系与损害结果。消费者基于对经营者承诺的信任而支付价款，最终所获产品价值显著低于约定，或因此导致健康风险、额外装修支出等实际损失，即应认定欺诈行为与损害后果之间存在直接因果关系。
希望广大消费者
能够增强自我保护意识，
理性消费，远离消费陷阱。
如您发现相关违法违规行为，
请及时拨打投诉举报电话：
“12345”“12315”
（来源：佛山市中级人民法院）
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